65 faits sur la psychologie du consommateur en E-commerce

65 faits sur la psychologie du consommateur en E-commerce

Le E-commerce a explosé lors de la dernière décennie. Si cette première tentative a connu un grand succès vers la fin des années 90 et au début de ce siècle, cette croissance a connu un coup d’arrêt lors de la « bulle internet » en l’an 2000.  Aujourd’hui, le contraste est très impressionnant. Nous assistons à une augmentation considérable des ventes de biens physiques sur la toile.

Bien qu’il y ait de nombreuses entreprises réalisant des profits importants sur leurs ventes en ligne, beaucoup d’autres ont de grandes difficultés à s’en sortir. De plus, les magasins traditionnels ont du mal à faire face à la montée du e-commerce.

Nous avons alors étudié la psychologie des consommateurs E-commerce. Les données sont présentées dans l’infographie suivante.

 

La psychologie du consommateur en e-commerce

Consommation, consommateurs et e-commerce

 

Le e-commerce, il est presque impossible maintenant d'y échapper dès lors que l'on navigue sur internet. Ne serait-ce que par la publicité ciblée qui s'affiche sur les moteurs de recherches et renvoie à des sites web de magasins en ligne.

Le ecommerce, ou commerce électronique, c'est l'ensemble des transactions commerciales s'effectuant à distance via des interfaces électroniques, généralement par le biais d'internet. Voilà pour la définition du e-commerce qui est une pratique bien ancrée dans son temps et qui répond aux nouvelles habitudes du consommateur en lien avec le développement des technologies connectées.

De la vente sur internet donc, qui utilise de nombreux codes, dont ceux du commerce traditionnel, et qui séduit de plus en plus de consommateurs.

 

Le e-commerce répond à de nouvelles habitudes

Avec le fort développement des nouvelles technologies, d'internet et des appareils connectés, il aurait été étonnant de ne pas voir apparaître des sites de vente en ligne. A la fois nouveauté -puisqu'il est désormais possible de faire ses achats sans se rendre physiquement dans un magasin- et solution évidente au mode de vie contemporain -où tout se fait plus rapidement-, les sites de ecommerce créent autant qu'ils répondent à de nouvelles habitudes de consommation.

Le consommateur moderne veut pouvoir gagner du temps en effectuant ses achats de manière simplifiée et sans avoir à se déplacer. Les solutions de paiement en ligne avec des Fintech telles que Paypal, ont fortement contribué au développement du commerce en ligne, puisqu'elles permettent de régler ses emplettes sur internet et sans forcément sortir sa carte bleue.

Choisir des produits et les payer sans avoir besoin de se déplacer, puis les recevoir directement chez soi est la grande force de la vente en ligne : le consommateur y voit un gain de temps, en plus d'une facilité à faire ses courses. Ainsi, tout les types de commerces -ou presque- ont développé des solutions ecommerce : des biens culturels avec le géant du secteur Amazon, aux appareils électroménagers avec Cdiscount par exemple, en passant par les courses alimentaires qu'il est désormais possible de faire en ligne avant de retirer ses sacs prêts et payés aux drives de grandes enseignes telles que Auchan ou Carrefour. Sans oublier les secteurs de l'habillement, où Zalando excelle, ainsi que des divertissements et bien d'autres acteurs, français et étrangers puisqu'avec la mondialisation et internet le consommateur veut pouvoir acheter partout et depuis n'importe où.

 

Quand la vente en ligne reprend les codes du commerce traditionnel

Le succès des sites de ecommerce tient également au fait qu'ils reprennent tous les codes de la vente traditionnelle alors adaptés au nouveau support qu'est internet. Ainsi, le consommateur n'est pas perdu et garde toute sa confiance dans des magasins en ligne qui lui sont instinctivement familiers par leur fonctionnement.

La terminologie employée par les sites de vente en ligne y est pour beaucoup, comme avec le « panier d'achat » par exemple qui sert à sélectionner puis payer les produits. Mais tout ce qui fait un commerce efficace est repris en ligne : politique d'échanges et de retours, promotions, programme de fidélité avec points à cumuler ou cadeaux de bienvenue, service après vente ou conseiller en direct (souvent par tchat sur le site), ou encore vidéos de démonstration qui remplaceraient presque l'absence physique du produit sous les yeux. Autant d'incontournables des commerces physiques que la vente en ligne transpose sur le web.

 

Les sites ecommerce s'adaptent au comportement du consommateur connecté

Qui dit commerce sur internet dit consommateur connecté et la vente en ligne doit donc aussi répondre aux nouveaux comportements dues aux technologies reliées à internet. Que ce soit l'expérience de l'utilisateur lors de la navigation sur le site (l'ux design pour les intimes), les applis mobiles qui facilitent les achats ou bien le lien avec les différents réseaux sociaux pour que le consommateur partage son expérience, les sites de ecommerce doivent prendre en compte ces particularités propres à la vente sur internet.

Certains site de e-commerce l'ont bien compris et voient également les enjeux de la vente en ligne en développant d'autres outils pour faire rester l'utilisateur plus longtemps sur leur site web et, bien sûr, l'inciter à consommer. Apparaissent alors des offres « spéciales web », qui proposent des produits introuvables dans les magasins physiques de la même enseigne, la possibilité de s'abonner à des newsletters pour recevoir par e.mail les dernières infos et des bons plans (promos, réductions, etc) ; des blogs ecommerce voient aussi le jour comme des compléments aux sites de vente en ligne auxquels ils sont rattachés, et les avis clients et autres expériences des divers consommateurs sont  mis en avant comme autant de gages de qualité des sites de e-commerce.

Mais de l'UX design à la prise en compte du comportement du consommateur, en passant par les nouvelles habitudes connectées, le e-commerce ne supplante pas encore le commerce physique traditionnel. Bien que de nombreux produits soient désormais disponibles à la vente sur internet, certains biens restent l'apanage des commerces physiques, souvent locaux, qui semblent cohabiter sans trop de mal avec la vente en ligne, bien que les deux soient en concurrence, et ne sont pas prêts de disparaître. Après tout, rien ne vaut la boulangerie en bas de chez soi pour acheter sa baguette de pain !

ecommerce

 

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Juin 9, 2016